La Vente en magasin.

Objectifs :
Améliorer les comportements d'accueil client de chacun et optimiser la fidélisation des clients.
Rôle et mission de chacun en matière de satisfaction clients, prise de conscience de son rôle et de l’ Image Entreprise.

Les Aspects Non Verbaux :

• La chaleur d'un sourire, d'un regard, la présentation, l'impact d'une tenue soignée et de la gestuelle,
• Le vocabulaire de l'accueil, l'intonation, les tournures de phrases et expressions à éviter et à employer,
• Les comportements qui favorisent le contact, quelques principes de savoir-vivre, l'amabilité spontanée,
• Veiller à la qualité et à la convivialité de son espace accueil.
• Les caractéristiques et attitudes à repérer, que faut-il observer ?
• Garder une attitude positive pour chaque client.

Les aspects Verbaux :

• Analyse des besoins et des Motivations du client
• Connaître les raisons de sa venue
• Comprendre sa demande : question apparente et motivation réelle,
• Entrer dans le raisonnement du client,
• Développer l'écoute active, établir un climat fondé sur la compréhension des besoins de son client.

Propositions adaptées et argumentées :

• Savoir proposer une offre adaptée, concrète et précise
• Présenter le produit ou service
• Exprimer les caractéristiques de l'offre en bénéfices pour le client

Conclure positivement :

• Les comportements qui influencent la décision du client
• Que faire en cas d'échec, comment faire en sorte que le client garde une bonne image ?

La prise de congé et le service client :

• Créer une relation de qualité avec ses clients pour les fidéliser
• Gérer les situations difficiles : réclamations, litiges, clients agressifs, silencieux, bavards, timides

Moyens Pédagogiques :

• Exercices théoriques et pratiques
• Mises en situation & Jeux de rôle
• Simulations